نظرسنجی پس از خرید کمک می کند بفهمید مشتری تجربه خرید را در هر مرحله چگونه ارزیابی می کند؛ از کیفیت محصول و ثبت سفارش تا پرداخت، ارسال و تحویل. در ادامه همراه با پندارگان باشید.
با این حال، اگر نظرسنجی خیلی زود ارسال شود، مشتری فرصت کافی برای استفاده از محصول نداشته است. اگر هم طولانی یا کلی باشد، احتمال پاسخ دادن کاهش پیدا می کند و داده های به دست آمده برای بهبود تجربه خرید کاربرد کمی خواهند داشت.
برای طراحی یک نظرسنجی موثر، زمان ارسال، کانال ارتباطی و سوال ها را متناسب با نوع محصول و مرحله ای از سفر مشتری انتخاب کنید. در این مقاله، روش های عملی اجرای نظرسنجی پس از خرید و نمونه سوال های کوتاه و مشخص را بررسی می کنیم.
نظرسنجی پس از خرید چیست؟
نظرسنجی پس از خرید مجموعه ای از پرسش های کوتاه است که بعد از ثبت سفارش یا دریافت محصول برای مشتری فرستاده می شود. هدف آن جمع آوری بازخورد درباره بخش های مشخص تجربه خرید است؛ برای مثال، مشتری چقدر راحت سفارش خود را ثبت کرده، آیا پرداخت بدون مشکل انجام شده و محصول در وضعیت مناسبی به دستش رسیده است.
این نظرسنجی با پرسیدن یک سوال کلی مانند «آیا از خرید خود راضی بودید؟» به نتیجه دقیق نمی رسد. چنین سوالی علت رضایت یا نارضایتی را روشن نمی کند. در مقابل، پرسش های تفکیک شده به کسب و کار نشان می دهند کدام بخش تجربه نیازمند اصلاح است.
چه زمانی نظرسنجی پس از خرید را ارسال کنیم؟
زمان مناسب به نوع محصول و هدف نظرسنجی بستگی دارد. برای بررسی فرایند سفارش، لازم نیست منتظر بمانید مشتری مدت زیادی از محصول استفاده کند؛ اما سنجش کیفیت یا کاربرد محصول به زمان بیشتری نیاز دارد.
پس از ثبت سفارش
اگر می خواهید تجربه مشتری را هنگام خرید آنلاین ارزیابی کنید، نظرسنجی را بلافاصله پس از تکمیل سفارش یا در فاصله کوتاهی بعد از آن ارسال کنید. این زمان برای پرسش درباره سهولت پیدا کردن محصول، وضوح اطلاعات، مراحل ثبت سفارش و فرایند پرداخت مناسب است.
نمونه سوال:
- پیدا کردن محصول مورد نظرتان در سایت چقدر آسان بود؟
- مراحل ثبت سفارش را چطور ارزیابی می کنید؟
- آیا هنگام پرداخت با مشکلی روبه رو شدید؟
پس از تحویل محصول
برای ارزیابی ارسال و تحویل، پیام را زمانی بفرستید که سفارش به دست مشتری رسیده باشد. ارسال نظرسنجی قبل از تحویل، پاسخ دقیقی درباره وضعیت بسته یا تجربه دریافت ایجاد نمی کند.
نمونه سوال:
- سفارش در بازه زمانی اعلام شده به دستتان رسید؟
- بسته بندی محصول را چطور ارزیابی می کنید؟
- محصول در زمان تحویل سالم و کامل بود؟
پس از استفاده از محصول
برای سنجش کیفیت، کارایی یا تناسب محصول با نیاز مشتری، فاصله ای متناسب با ماهیت کالا در نظر بگیرید. مشتری باید فرصت استفاده از محصول را داشته باشد تا پاسخ او بر پایه تجربه واقعی باشد. این فاصله برای کالای مصرفی روزمره می تواند کوتاه باشد، اما برای محصولات فنی یا بادوام معمولا به زمان بیشتری نیاز است.
نمونه سوال:
- محصول تا چه اندازه مطابق توضیحات صفحه بود؟
- آیا محصول نیاز مورد نظرتان را برطرف کرد؟
- کیفیت محصول را پس از استفاده چگونه ارزیابی می کنید؟
برای خدمات نیز زمان بندی را با نقطه پایان تعامل هماهنگ کنید. برای مثال، اگر مشتری خدماتی را در چند مرحله دریافت می کند، نظرسنجی می تواند پس از پایان خدمت یا پس از تکمیل مرحله اصلی ارسال شود.
جهت راهنمایی بیشتر و اطلاع از شرایط خرید پلتفرم، میتوانید فرم درخواست دمو را پرکرده یا با کارشناسان فروش تماس حاصل فرمایید.
از چه کانالی برای ارسال نظرسنجی استفاده کنیم؟
کانال مناسب، کانالی است که مشتری از قبل از آن پیام های کسب و کار را دریافت می کند و پاسخ دادن در آن آسان است. انتخاب کانال باید با نوع تعامل، طول نظرسنجی و ترجیح مخاطب هماهنگ باشد.
- پیامک: برای نظرسنجی های بسیار کوتاه، مانند امتیازدهی به تحویل یا پرداخت، گزینه مناسبی است.
- ایمیل: برای ارسال پرسش های چندبخشی، لینک فرم یا توضیح بیشتر کاربرد دارد.
- صفحه تشکر یا پیگیری سفارش: برای پرسیدن یک سوال سریع در همان مسیر خرید مفید است.
- پیام رسان: در صورتی مناسب است که مشتری قبلا از همین مسیر با کسب و کار ارتباط گرفته باشد و ارسال پیام در آن با رضایت او انجام شود.
بهتر است هر نظرسنجی را از یک کانال اصلی ارسال کنید و پیام های تکراری را در چند مسیر برای مشتری نفرستید. متن دعوت به پاسخ نیز باید روشن باشد و زمان تقریبی تکمیل نظرسنجی را بیان کند؛ برای مثال: «برای بهبود فرایند ارسال، به دو سوال کوتاه پاسخ دهید.»
چه سوالاتی در نظرسنجی پس از خرید بپرسیم؟
سوال ها را بر اساس هدف نظرسنجی انتخاب کنید. اگر می خواهید چند بخش از تجربه خرید را بسنجید، پرسش ها را به دسته های جدا تقسیم کنید تا پاسخ ها قابل بررسی باشند.
سوال درباره کیفیت محصول
- کیفیت ساخت محصول را از ۱ تا ۵ چطور ارزیابی می کنید؟
- محصول با تصاویر و توضیحات صفحه کالا مطابقت داشت؟
- آیا محصول برای کاربرد مورد نظرتان مناسب بود؟
- پس از استفاده، چه ویژگی محصول را بیشتر یا کمتر پسندیدید؟
سوال درباره فرایند سفارش
- پیدا کردن اطلاعات مورد نیاز درباره محصول چقدر آسان بود؟
- مراحل ثبت سفارش را چطور ارزیابی می کنید؟
- اطلاعات لازم برای تکمیل سفارش به اندازه کافی روشن بود؟
- آیا هنگام ثبت سفارش با خطا یا ابهامی مواجه شدید؟
سوال درباره پرداخت
- پرداخت سفارش بدون مشکل انجام شد؟
- روش های پرداخت موجود برایتان مناسب بود؟
- مبلغ نهایی سفارش پیش از پرداخت به روشنی نمایش داده شد؟
- در کدام مرحله پرداخت با مشکل روبه رو شدید؟
سوال درباره ارسال و تحویل
- سفارش در زمان اعلام شده به دستتان رسید؟
- وضعیت بسته بندی هنگام تحویل مناسب بود؟
- همه اقلام سفارش را دریافت کردید؟
- روند پیگیری وضعیت سفارش برایتان روشن و قابل استفاده بود؟
سوال درباره پشتیبانی یا پیگیری مشکل
اگر مشتری با پشتیبانی تماس گرفته یا مسئله ای را پیگیری کرده است، بهتر است تجربه این تعامل جداگانه سنجیده شود:
- برای دریافت پاسخ، چقدر منتظر ماندید؟
- پاسخ پشتیبانی تا چه اندازه به حل مسئله کمک کرد؟
- برای پیگیری سفارش یا درخواست خود با مانعی روبه رو شدید؟
چطور سوال های نظرسنجی را کوتاه و مفید نگه داریم؟
نظرسنجی طولانی، مبهم یا تکراری احتمال تکمیل پاسخ را کاهش می دهد. برای افزایش کیفیت پاسخ ها، این اصول را رعایت کنید:
- هر بار یک هدف را بسنجید. اگر موضوع اصلی کیفیت تحویل است، پرسش های مربوط به فرایند پرداخت را در همان نظرسنجی نیاورید.
- سوال های دقیق بپرسید. به جای «تجربه خریدتان چطور بود؟» درباره زمان تحویل، سلامت بسته یا آسانی پرداخت سوال کنید.
- هر پرسش را به یک موضوع اختصاص دهید. سوالی مانند «محصول و بسته بندی را چطور ارزیابی می کنید؟» دو موضوع را با هم ترکیب کرده و تفسیر پاسخ را دشوار می کند.
- از مقیاس پاسخ ثابت استفاده کنید. مقیاس پنج درجه ای یا گزینه های روشن، مقایسه پاسخ ها را ساده می کند.
- یک سوال تشریحی اختیاری اضافه کنید. پاسخ کوتاه آزاد می تواند دلیل یک امتیاز پایین را روشن کند، بدون آنکه پاسخ دادن به کل نظرسنجی را دشوار سازد.
- تعداد پرسش ها را محدود کنید. برای یک بررسی سریع، چند سوال مشخص معمولا از یک فرم طولانی کاربردی تر است.
نمونه متن دعوت به نظرسنجی پس از خرید
پیامک پس از تحویل:
«سلام، سفارش شما تحویل شد. برای بررسی کیفیت تحویل، لطفا به این سوال پاسخ دهید: بسته در وضعیت مناسبی به دستتان رسید؟ پاسخ: بله / خیر»
ایمیل برای سنجش کیفیت محصول:
«سلام، امیدواریم فرصت استفاده از محصول را پیدا کرده باشید. کیفیت محصول را از ۱ تا ۵ چگونه ارزیابی می کنید؟ پاسخ شما به ما کمک می کند کیفیت و توضیحات کالا را بهتر کنیم.»
پرسش کوتاه درباره پرداخت:
«پرداخت سفارش شما بدون مشکل انجام شد؟ بله / خیر»
در هر پیام، هدف نظرسنجی را بیان کنید و از افزودن پیشنهادهای فروش یا پیام های تبلیغاتی نامرتبط به دعوت به پاسخ خودداری کنید.
پاسخ های نظرسنجی را چطور بهبود تجربه خرید تبدیل کنیم؟
جمع آوری پاسخ ها پایان کار نیست. پاسخ ها را بر اساس موضوع دسته بندی کنید؛ برای مثال، کیفیت محصول، ثبت سفارش، پرداخت، ارسال و پشتیبانی. سپس امتیازهای عددی را در کنار پاسخ های تشریحی بررسی کنید تا دلیل تکرار یک مشکل مشخص شود.
اگر مشتریان از تاخیر در تحویل گفته اند، زمان های وعده داده شده را با زمان واقعی ارسال مقایسه کنید. اگر پرداخت با خطا روبه رو شده، مسیر پرداخت را در دستگاه ها و روش های مختلف بررسی کنید. اگر محصول با توضیحات صفحه مطابقت ندارد، اطلاعات، تصاویر و مشخصات آن را بازبینی کنید.
همچنین بهتر است روند پاسخ ها را در طول زمان بسنجید، نه اینکه تنها به یک پاسخ یا یک نظرسنجی تکیه کنید. تغییر در امتیازها و تکرار یک بازخورد مشابه می تواند نشان دهد اصلاح انجام شده موثر بوده است یا به بررسی بیشتری نیاز دارد.
اشتباهات رایج در نظرسنجی پس از خرید
- ارسال نظرسنجی پیش از تحویل یا پیش از آنکه مشتری فرصت استفاده از محصول را داشته باشد
- پرسیدن سوال های کلی که دلیل تجربه مثبت یا منفی را مشخص نمی کنند
- ترکیب چند موضوع در یک سوال
- ارسال پیام های مکرر از کانال های مختلف
- طراحی فرم طولانی برای دریافت بازخورد ساده
- جمع آوری پاسخ ها بدون پیگیری مشکلات گزارش شده
- استفاده از سوال جهت دار که پاسخ خاصی را القا می کند
جهت راهنمایی بیشتر و اطلاع از شرایط خرید پلتفرم، میتوانید فرم درخواست دمو را پرکرده یا با کارشناسان فروش تماس حاصل فرمایید.
اینفوگرافیک در یک نگاه
جمع بندی
نظرسنجی پس از خرید زمانی ارزشمند است که در زمان مناسب ارسال شود و تجربه مشتری را به بخش های مشخص تقسیم کند. پرسش درباره کیفیت محصول باید پس از فرصت کافی برای استفاده مطرح شود، در حالی که ارزیابی سفارش و پرداخت می تواند بلافاصله پس از خرید انجام گیرد. برای سنجش تحویل نیز نظرسنجی را پس از دریافت سفارش بفرستید.
با انتخاب کانال مناسب، طرح سوال های کوتاه و بررسی منظم پاسخ ها، می توانید مشکلات هر مرحله از خرید را دقیق تر شناسایی کنید و تغییرات مشخصی در تجربه مشتری ایجاد کنید.
