گاهی کاربران وارد یک وبسایت می‌شوند، چند صفحه را می‌بینند و بدون خرید، ثبت‌نام یا ارسال درخواست از آن خارج می‌شوند. در ادامه همراه با پندارگان باشید.
ابزارهای تحلیل رفتار نشان می‌دهند این کاربران از کدام مسیر عبور کرده‌اند و در چه مرحله‌ای سایت را ترک کرده‌اند؛ اما همیشه مشخص نمی‌کنند که چرا چنین اتفاقی افتاده است. آیا محصول موردنظر پیدا نشده؟ اطلاعات کافی نبوده؟ یا انجام کار آن‌قدر دشوار بوده که کاربر منصرف شده است؟
نظرسنجی تجربه کاربری وبسایت یکی از روش‌های شناخت این موانع از زبان خود کاربران است. این نظرسنجی به شما کمک می‌کند بفهمید بازدیدکنندگان چه هدفی داشته‌اند، تا چه اندازه به هدفشان رسیده‌اند و چه چیزی مسیر آن‌ها را دشوار کرده است.
البته برای رسیدن به نتیجه کاربردی، صرفاً پرسیدن «از سایت ما راضی هستید؟» کافی نیست. باید سؤال‌هایی مطرح کنید که به تجربه مشخص کاربر مربوط باشند و پاسخ آن‌ها بتواند به تصمیمی برای بهبود سایت تبدیل شود. در این مقاله، مشکلات قابل‌شناسایی با نظرسنجی، تفاوت بازخورد با داده‌های رفتاری و روش طراحی و تحلیل یک نظرسنجی مؤثر را بررسی می‌کنیم.
نظرسنجی تجربه کاربری وبسایت چیست؟
نظرسنجی تجربه کاربری وبسایت روشی برای جمع‌آوری بازخورد مستقیم درباره تجربه افراد هنگام استفاده از سایت است. این بازخورد می‌تواند به پیدا کردن اطلاعات، درک محتوای صفحات، استفاده از امکانات، خرید محصول، تکمیل فرم یا دریافت خدمات مربوط باشد.
هدف اصلی، فقط اندازه‌گیری رضایت کلی نیست؛ بلکه شناسایی فاصله میان کاری که کاربر می‌خواهد انجام دهد و آنچه سایت به او اجازه می‌دهد به‌راحتی انجام دهد است.
برای مثال، یک کاربر ممکن است ظاهر سایت را دوست داشته باشد، اما نتواند شرایط مرجوعی را پیدا کند. کاربر دیگری ممکن است محصول مناسبی پیدا کرده باشد، اما به دلیل نامشخص بودن هزینه ارسال، خرید را به پایان نرساند. یک سؤال کلی درباره رضایت احتمالاً این تفاوت‌ها را به‌خوبی آشکار نمی‌کند.
نظرسنجی می‌تواند در قالب‌های مختلف اجرا شود:
- یک پرسش کوتاه در پایین صفحه؛
- فرم بازخورد پس از خرید یا ثبت‌نام؛
- پرسش‌نامه درباره یک فرایند مشخص؛
- نظرسنجی ارسالی برای کاربران پس از دریافت خدمت؛
- فرم اختیاری برای گزارش مشکل هنگام استفاده از سایت.
نکته مهم این است که نظرسنجی باید درباره تجربه‌ای باشد که کاربر واقعاً داشته است، نه تجربه‌ای فرضی که از او خواسته می‌شود تصور کند.
نظرسنجی تجربه کاربری وبسایت چه مشکلاتی را آشکار می‌کند؟
موانع استفاده از سایت همیشه به شکل خطای فنی دیده نمی‌شوند. ممکن است تمام دکمه‌ها کار کنند و صفحات بدون خطا باز شوند، اما کاربر همچنان نتواند کار خود را به‌سادگی انجام دهد. در ادامه، مهم‌ترین مشکلاتی را بررسی می‌کنیم که بازخورد کاربران می‌تواند به شناسایی آن‌ها کمک کند.
۱. دشواری یافتن محصول یا اطلاعات موردنیاز
یکی از موانع رایج، پیدا نکردن چیزی است که کاربر برای آن وارد سایت شده است. این مشکل ممکن است به ساختار منوها، دسته‌بندی نامناسب، جست‌وجوی داخلی یا فیلترهای ناکافی مربوط باشد.
برای مثال، یک فروشگاه ممکن است محصولات را بر اساس اصطلاحات تخصصی دسته‌بندی کرده باشد، در حالی که کاربران با نام‌های روزمره دنبال آن‌ها می‌گردند. در چنین شرایطی، موجود بودن محصول لزوماً به معنای پیدا شدن آن نیست.
سؤال‌های مناسب برای شناسایی این مانع عبارت‌اند از:
- آیا توانستید محصول یا اطلاعات موردنظرتان را پیدا کنید؟
- برای پیدا کردن آن بیشتر از کدام بخش استفاده کردید؟
- هنگام جست‌وجو چه چیزی مسیر شما را دشوار کرد؟
- انتظار داشتید این محصول یا اطلاعات در کدام بخش باشد؟
پاسخ‌ها می‌توانند نیاز به اصلاح نام دسته‌ها، بهبود نتایج جست‌وجو، افزودن فیلتر یا بازطراحی مسیرهای دسترسی را نشان دهند.
۲. نامشخص بودن اطلاعات و ابهام در محتوا
گاهی کاربر صفحه درست را پیدا می‌کند، اما پاسخ سؤالش را نمی‌گیرد. اطلاعات ممکن است ناقص، پراکنده، تخصصی یا مبهم باشند.
نمونه‌های این مشکل عبارت‌اند از:
- مشخص نبودن تفاوت دو محصول یا دو طرح خدماتی؛
- توضیح ناکافی درباره ابعاد، سازگاری یا کاربرد محصول؛
- ابهام در قیمت نهایی و هزینه‌های جانبی؛
- نامشخص بودن زمان ارسال یا شرایط بازگشت کالا؛
- استفاده از عبارت‌هایی که کاربر معنای آن‌ها را نمی‌داند.
در نظرسنجی می‌توان پرسید:
«چه اطلاعاتی در این صفحه کم بود که برای تصمیم‌گیری به آن نیاز داشتید؟»
این سؤال معمولاً از پرسش کلی «آیا محتوای صفحه خوب بود؟» کاربردی‌تر است؛ زیرا به کمبود مشخصی اشاره می‌کند که امکان اصلاح آن وجود دارد.
۳. طولانی یا کند به نظر رسیدن انجام کار
سرعت تجربه کاربری فقط به زمان بارگذاری صفحات محدود نمی‌شود. ممکن است صفحات سریع باز شوند، اما کاربر برای انجام یک کار ساده مجبور به طی کردن مراحل متعدد باشد.
برای مثال، دریافت یک فایل ممکن است به ساخت حساب کاربری، تأیید ایمیل، تکمیل پروفایل و مراجعه مجدد به صفحه اول نیاز داشته باشد. در این حالت، مشکل اصلی الزاماً سرعت فنی نیست؛ بلکه طولانی بودن مسیر انجام کار است.
جهت راهنمایی بیشتر و اطلاع از شرایط خرید پلتفرم، میتوانید فرم درخواست دمو را پرکرده یا با کارشناسان فروش تماس حاصل فرمایید.
نظرسنجی تجربه کاربری وبسایت می‌تواند تفاوت میان کندی فنی و زمان‌بر بودن فرایند را روشن‌تر کند.
سؤال‌های پیشنهادی:
- انجام کار موردنظرتان چقدر آسان یا دشوار بود؟
- کدام مرحله بیش از انتظار شما زمان گرفت؟
- آیا مرحله‌ای وجود داشت که از نظر شما ضروری نبود؟
- هنگام استفاده از سایت، در کدام بخش منتظر ماندید؟
اگر کاربران از بارگذاری کند شکایت دارند، لازم است این بازخورد با اندازه‌گیری‌های فنی بررسی شود. اگر مشکل را تکرار ورود اطلاعات یا زیاد بودن مراحل می‌دانند، احتمالاً باید خود فرایند بازطراحی شود.
۴. پیچیدگی فرم‌ها و فرایندها
ثبت‌نام، خرید، رزرو، پرداخت و ارسال درخواست از مهم‌ترین نقاطی هستند که کاربران ممکن است در آن‌ها با مانع روبه‌رو شوند.
مشکلات احتمالی شامل این موارد است:
- درخواست اطلاعات غیرضروری؛
- نامفهوم بودن عنوان فیلدها؛
- نمایش پیام خطای کلی و بدون راهنمای اصلاح؛
- پاک شدن اطلاعات پس از بروز خطا؛
- اجبار به ثبت‌نام پیش از خرید؛
- نامشخص بودن مرحله فعلی و مراحل باقی‌مانده؛
- دشواری تکمیل فرم با تلفن همراه.
سؤالی مانند «در کدام قسمت فرم با مشکل مواجه شدید؟» همراه با امکان توضیح آزاد، می‌تواند نقطه شروع مناسبی برای شناسایی این موانع باشد.
۵. کمبود اعتماد و تردید در تصمیم‌گیری
همه کاربران به دلیل مشکل در استفاده از سایت منصرف نمی‌شوند. گاهی استفاده از سایت ساده است، اما کاربر برای ادامه دادن اطمینان کافی ندارد.
این تردید ممکن است به موارد زیر مربوط باشد:
- روشن نبودن شرایط بازپرداخت؛
- نبود اطلاعات تماس قابل‌دسترسی؛
- ابهام درباره نحوه استفاده از اطلاعات شخصی؛
- نامشخص بودن هزینه نهایی؛
- نبود توضیح کافی درباره خدمات پس از فروش.
به‌جای اینکه بپرسید «آیا به سایت ما اعتماد دارید؟»، میتوانید سؤال دقیق‌تری مطرح کنید:
«آیا نکته‌ای وجود داشت که شما را درباره ادامه خرید مردد کند؟»
پاسخ این سؤال می‌تواند نشان دهد چه اطلاعات یا تضمین‌هایی در نقطه تصمیم‌گیری در دسترس کاربر نیست.
۶. مشکلات تجربه کاربری در موبایل
یک سایت ممکن است در رایانه قابل‌استفاده باشد، اما در موبایل تجربه دشواری ایجاد کند. دکمه‌های کوچک، جدول‌های عریض، منوهای نامفهوم یا پنجره‌های مزاحم از نمونه‌های این مشکلات هستند.
نظرسنجی کوتاه پس از انجام کار می‌تواند به شناسایی آن‌ها کمک کند:
- آیا هنگام استفاده از سایت در موبایل با مشکلی مواجه شدید؟
- کدام بخش به‌درستی نمایش داده نمی‌شد؟
- آیا انتخاب گزینه‌ها یا وارد کردن اطلاعات دشوار بود؟
برای تحلیل دقیق‌تر، بهتر است پاسخ‌ها بر اساس نوع دستگاه تفکیک شوند؛ البته با رعایت حریم خصوصی و بدون جمع‌آوری اطلاعات غیرضروری.
تفاوت نظرسنجی تجربه کاربری وبسایت با داده‌های رفتاری چیست؟
بازخورد کاربران و داده‌های رفتاری به دو جنبه متفاوت از یک تجربه نگاه می‌کنند. داده‌های رفتاری نشان می‌دهند چه اتفاقی افتاده است؛ نظرسنجی کمک می‌کند بفهمید کاربر آن اتفاق را چگونه تجربه کرده و چه توضیحی برای آن دارد.
| موضوع | داده‌های رفتاری | بازخورد نظرسنجی |
|---|---|---|
| نوع اطلاعات | رفتار ثبت‌شده در سایت | تجربه، برداشت و توضیح کاربر |
| نمونه | خروج از صفحه پرداخت | «قبل از پرداخت، هزینه ارسال مشخص نبود» |
| کاربرد اصلی | یافتن الگوها و نقاط ریزش | شناخت موانع و نیازهای بیان‌شده |
| محدودیت | علت رفتار همیشه مشخص نیست | پاسخ ممکن است ناقص یا تحت تأثیر حافظه باشد |
| استفاده مناسب | شناسایی محل احتمالی مشکل | بررسی چرایی احتمالی و جزئیات تجربه |
برای مثال، ابزار تحلیل ممکن است نشان دهد بخشی از کاربران پس از استفاده از جست‌وجوی داخلی سایت را ترک می‌کنند. این مشاهده به‌تنهایی ثابت نمی‌کند که جست‌وجو نامناسب بوده است. شاید کاربر پاسخ خود را گرفته، شاید محصول موجود نبوده یا شاید نتایج با عبارت جست‌وجوشده ارتباط نداشته‌اند.
یک نظرسنجی مرتبط می‌تواند این احتمال‌ها را از هم تفکیک کند:
«آیا نتایج جست‌وجو به شما در پیدا کردن چیزی که می‌خواستید کمک کرد؟ اگر نه، دنبال چه چیزی بودید؟»
در عین حال، پاسخ کاربران نیز حقیقت کامل و بی‌خطا نیست. افراد ممکن است جزئیات را فراموش کنند یا علت رفتار خود را دقیق ندانند. بنابراین، ترکیب نظرسنجی، تحلیل رفتار و در صورت نیاز آزمون کاربردپذیری، تصویر قابل‌اعتماد‌تری می‌سازد.
چگونه یک نظرسنجی تجربه کاربری وبسایت مؤثر طراحی کنیم؟
۱. یک هدف مشخص انتخاب کنید
پیش از نوشتن سؤال‌ها، معلوم کنید قرار است چه تصمیمی بگیرید. «شناخت بهتر کاربران» هدفی بسیار کلی است.
هدف‌های مشخص‌تر عبارت‌اند از:
- بررسی دلیل دشواری پیدا کردن محصول؛
- شناسایی اطلاعات ناقص در صفحه خدمات؛
- شناخت موانع تکمیل فرم درخواست؛
- بررسی تجربه کاربران پس از فرایند خرید.
هرچه هدف روشن‌تر باشد، انتخاب سؤال و تحلیل پاسخ‌ها ساده‌تر خواهد بود.
۲. از افراد مرتبط با همان تجربه سؤال کنید
اگر می‌خواهید فرم ثبت‌نام را ارزیابی کنید، باید از افرادی بازخورد بگیرید که با آن فرم مواجه شده‌اند. نظر یک بازدیدکننده درباره فرایندی که تجربه نکرده، ارزش تشخیصی محدودی دارد.
همچنین فقط کاربران موفق را بررسی نکنید. نظرسنجی پس از خرید، تجربه خریداران را نشان می‌دهد؛ اما به‌تنهایی توضیح نمی‌دهد چرا دیگران خرید را کامل نکرده‌اند.
۳. سؤال‌ها را کوتاه، روشن و بی‌طرف بنویسید
سؤال جهت‌دار می‌تواند پاسخ را منحرف کند.
نامناسب:
«طراحی ساده و جذاب سایت چقدر خرید را برای شما آسان کرد؟»
مناسب:
«انجام خرید در سایت چقدر آسان یا دشوار بود؟»
همچنین دو موضوع را در یک سؤال ترکیب نکنید. به‌جای «سرعت و وضوح اطلاعات سایت چطور بود؟»، برای سرعت انجام کار و وضوح اطلاعات سؤال‌های جداگانه مطرح کنید.
۴. سؤال‌های بسته و باز را ترکیب کنید
سؤال‌های بسته برای مقایسه و مشاهده الگوها مفیدند؛ سؤال‌های باز جزئیات و مشکلات پیش‌بینی‌نشده را آشکار می‌کنند.
برای نمونه:
- سؤال بسته: آیا توانستید کار موردنظرتان را انجام دهید؟ بله، تا حدی، خیر.
- سؤال باز: مهم‌ترین مانع شما چه بود؟
اگر از مقیاس امتیازدهی استفاده می‌کنید، معنای ابتدا و انتهای آن را روشن بنویسید و در نظرسنجی‌های بعدی همان ساختار را حفظ کنید.
۵. نظرسنجی را در زمان مناسب نمایش دهید
پرسیدن درباره تجربه، پیش از آنکه کاربر فرصت استفاده از سایت را داشته باشد، معمولاً اطلاعات مفیدی تولید نمی‌کند.
زمان مناسب به هدف بستگی دارد:
- پس از مشاهده محتوا برای ارزیابی مفید بودن اطلاعات؛
- پس از جست‌وجو برای بررسی کیفیت نتایج؛
- پس از تکمیل یک کار برای سنجش آسانی انجام آن؛
- هنگام اعلام مشکل برای دریافت جزئیات همان موقعیت.
نظرسنجی نباید خود به مانعی برای استفاده از سایت تبدیل شود. نمایش اختیاری، امکان بستن آسان و جلوگیری از تکرار آزاردهنده اهمیت دارد.
نمونه سؤالات نظرسنجی تجربه کاربری وبسایت
لازم نیست تمام سؤال‌های زیر را در یک فرم قرار دهید. متناسب با هدف، چند سؤال مرتبط را انتخاب کنید.
| موضوع | سؤال پیشنهادی |
|---|---|
| هدف مراجعه | امروز برای انجام چه کاری وارد سایت شدید؟ |
| موفقیت در انجام کار | آیا توانستید کار موردنظرتان را انجام دهید؟ |
| یافتن محصول | پیدا کردن محصول یا خدمت موردنظر چقدر آسان یا دشوار بود؟ |
| کیفیت جست‌وجو | چه چیزی را جست‌وجو کردید که نتیجه مناسبی برای آن پیدا نشد؟ |
| وضوح اطلاعات | چه اطلاعاتی برای شما نامشخص یا ناقص بود؟ |
| زمان انجام کار | کدام بخش بیش از انتظار شما زمان گرفت؟ |
| پیچیدگی فرایند | در کدام مرحله نمی‌دانستید باید چه کاری انجام دهید؟ |
| خطاها | آیا با خطایی مواجه شدید؟ لطفاً مرحله و پیام آن را توضیح دهید. |
| اعتماد | چه چیزی شما را درباره ادامه فرایند مردد کرد؟ |
| اولویت بهبود | اگر فقط یک بخش سایت را تغییر می‌دادید، کدام بخش بود و چرا؟ |
یک نمونه فرم کوتاه و کاربردی
برای شروع میتوانید از این ساختار استفاده کنید:
- امروز با چه هدفی از سایت استفاده کردید؟
- آیا به هدفتان رسیدید؟ بله / تا حدی / خیر
- انجام این کار چقدر آسان یا دشوار بود؟ از ۱، بسیار دشوار، تا ۵، بسیار آسان
- مهم‌ترین چیزی که انجام کار را دشوار کرد چه بود؟ پاسخ اختیاری
این فرم می‌تواند هدف، نتیجه، دشواری ادراک‌شده و مانع اصلی را کنار یکدیگر قرار دهد.
چگونه نتایج نظرسنجی را به بهبود سایت تبدیل کنیم؟
جمع‌آوری پاسخ بدون تحلیل و اقدام، ارزش محدودی دارد. برای تبدیل بازخورد به تصمیم، مراحل زیر را دنبال کنید.
پاسخ‌ها را بر اساس نوع مشکل دسته‌بندی کنید
دسته‌های اولیه می‌توانند شامل این موارد باشند:
- پیدا نکردن محصول یا اطلاعات؛
- ابهام یا کمبود محتوا؛
- کندی یا انتظار؛
- پیچیدگی مراحل؛
- خطای فنی؛
- تردید و کمبود اعتماد؛
- مشکلات موبایل.
ممکن است یک پاسخ به چند دسته مربوط باشد. برای مثال، «نمی‌دانستم ارسال چقدر طول می‌کشد و بخش راهنما را هم پیدا نکردم» هم مشکل محتوا دارد و هم مشکل دسترسی به اطلاعات.
بازخورد را به بخش و گروه کاربری مرتبط وصل کنید
بررسی کنید مشکل بیشتر در کدام صفحه، مرحله یا نوع دستگاه گزارش شده است. همچنین تفاوت کاربران جدید و بازگشتی یا افرادی که موفق به انجام کار شده‌اند و نشده‌اند، می‌تواند مهم باشد.
در گزارش نتایج، تعداد پاسخ‌ها و روش جمع‌آوری را نیز ذکر کنید. چند پاسخ داوطلبانه الزاماً نماینده تمام کاربران سایت نیست.
مشکلات را با شواهد دیگر بررسی کنید
اگر کاربران از دشواری فرم شکایت می‌کنند، داده‌های ریزش مراحل و خطاهای همان فرم را بررسی کنید. اگر از کندی می‌گویند، عملکرد فنی صفحات مرتبط را بسنجید.
بازخورد کاربر نقطه شروع بررسی است، نه همیشه تشخیص نهایی علت مشکل.
بر اساس اثر و شدت، اولویت‌بندی کنید
فقط پرتکرار بودن یک شکایت را ملاک قرار ندهید. این عوامل را هم در نظر بگیرید:
- چند نفر با مشکل مواجه می‌شوند؟
- مشکل تا چه حد مانع انجام کار است؟
- کدام وظیفه مهم کاربر را مختل می‌کند؟
- شواهد موجود چقدر قابل‌اتکاست؟
- اصلاح آن چه میزان تلاش نیاز دارد؟
مشکلی که پرداخت را برای گروهی از کاربران غیرممکن می‌کند، ممکن است از یک ایراد ظاهری پرتکرار مهم‌تر باشد.
پس از اصلاح، دوباره اندازه‌گیری کنید
بعد از اعمال تغییر، همان شاخص‌ها را دوباره بررسی کنید: آسانی انجام کار، موفقیت کاربران، نوع شکایت‌ها و داده‌های رفتاری مرتبط.
برای مثال، اگر اطلاعات ارسال را در صفحه محصول شفاف‌تر کرده‌اید، بررسی کنید آیا شکایت‌های مربوط به هزینه و زمان تحویل کاهش یافته‌اند. صرف اعمال تغییر به معنای حل شدن مشکل نیست.
اشتباهات رایج در نظرسنجی تجربه کاربری وبسایت
برای جلوگیری از نتایج گمراه‌کننده، از این اشتباهات دوری کنید:
- پرسیدن فقط درباره رضایت کلی: امتیاز رضایت، محل و علت مشکل را به‌تنهایی نشان نمی‌دهد.
- طولانی کردن پرسش‌نامه: سؤال‌های غیرضروری می‌توانند مشارکت و دقت پاسخ‌گویی را کاهش دهند.
- استفاده از سؤال جهت‌دار: تعریف از سایت در متن سؤال، بی‌طرفی را از بین می‌برد.
- نادیده گرفتن کاربران ناموفق: تجربه کسانی که فرایند را رها کرده‌اند ممکن است با کاربران موفق متفاوت باشد.
- یکی دانستن برداشت کاربر با تشخیص فنی: «سایت کند است» می‌تواند به بارگذاری، انتظار یا طولانی بودن مراحل اشاره کند.
- تعمیم پاسخ‌ها به همه بازدیدکنندگان: پاسخ‌دهندگان داوطلب ممکن است با سایر کاربران تفاوت داشته باشند.
- جمع‌آوری اطلاعات شخصی غیرضروری: برای شناخت بسیاری از موانع، نیازی به نام، شماره تماس یا اطلاعات حساس نیست.
- اجرا نکردن اصلاحات: هدف نظرسنجی باید تصمیم‌گیری و بهبود تجربه باشد، نه فقط تهیه گزارش.
سؤالات متداول درباره نظرسنجی تجربه کاربری وبسایت
نظرسنجی تجربه کاربری وبسایت چیست؟
روشی برای دریافت بازخورد مستقیم از کاربران درباره تجربه استفاده از سایت است. این نظرسنجی مشخص می‌کند کاربران چه هدفی داشته‌اند، چقدر در انجام آن موفق بوده‌اند و با چه موانعی روبه‌رو شده‌اند.
نظرسنجی تجربه کاربری چه مشکلاتی را مشخص می‌کند؟
می‌تواند مشکلاتی مانند دشواری پیدا کردن محصول، نامشخص بودن اطلاعات، پیچیدگی فرم‌ها، طولانی بودن مراحل، تردید درباره خرید و دشواری استفاده در موبایل را آشکار کند.
تفاوت نظرسنجی با ابزارهای تحلیل رفتار چیست؟
ابزارهای تحلیل رفتار نشان می‌دهند کاربران چه کرده‌اند؛ برای مثال، در کدام مرحله خارج شده‌اند. نظرسنجی توضیح و برداشت کاربران درباره تجربه‌شان را جمع‌آوری می‌کند. استفاده ترکیبی از این دو روش، شناخت دقیق‌تری ایجاد می‌کند.
بهترین زمان نمایش نظرسنجی چه موقع است؟
زمانی که کاربر تجربه مرتبطی داشته است؛ برای مثال، پس از جست‌وجو، مشاهده محتوا یا تکمیل یک فرایند. نظرسنجی نباید پیش از تجربه کافی یا به‌صورتی مزاحم نمایش داده شود.
نظرسنجی تجربه کاربری چند سؤال باید داشته باشد؟
تعداد ثابتی برای همه موقعیت‌ها وجود ندارد. برای نظرسنجی داخل سایت، معمولاً بهتر است فقط سؤال‌های ضروری و مرتبط با یک هدف مشخص را بپرسید. یک فرم کوتاه شامل هدف مراجعه، موفقیت در انجام کار و مانع اصلی می‌تواند نقطه شروع مناسبی باشد.
آیا پاسخ کاربران برای تشخیص قطعی مشکل کافی است؟
خیر. پاسخ‌ها سرنخ‌های ارزشمندی هستند، اما ممکن است تحت تأثیر حافظه، برداشت شخصی یا ترکیب پاسخ‌دهندگان قرار بگیرند. بهتر است آن‌ها را با داده‌های رفتاری، بررسی فنی و در صورت نیاز آزمون کاربردپذیری ترکیب کنید.
بعد از جمع‌آوری پاسخ‌ها چه باید کرد؟
پاسخ‌ها را دسته‌بندی کنید، مشکلات مهم را با شواهد دیگر بررسی کنید و برای اصلاح آن‌ها اولویت تعیین کنید. پس از اجرای تغییرات نیز دوباره بسنجید که آیا انجام کار برای کاربران آسان‌تر شده است یا نه.
جهت راهنمایی بیشتر و اطلاع از شرایط خرید پلتفرم، میتوانید فرم درخواست دمو را پرکرده یا با کارشناسان فروش تماس حاصل فرمایید.
اینفوگرافیک و در یک نگاه
جمع‌بندی
نظرسنجی تجربه کاربری وبسایت کمک می‌کند موانعی را ببینید که از روی تعداد کلیک‌ها و بازدیدها به‌تنهایی قابل‌تشخیص نیستند. دشواری یافتن محصول، ابهام اطلاعات، طولانی بودن مسیر انجام کار، پیچیدگی فرم‌ها و تردید در ادامه فرایند، از مهم‌ترین موضوعاتی هستند که بازخورد مستقیم کاربران می‌تواند روشن کند.
برای گرفتن نتیجه، از یک مسئله مشخص شروع کنید، درباره تجربه واقعی سؤال بپرسید و پاسخ‌ها را در کنار داده‌های رفتاری بررسی کنید. سپس مشکلات را بر اساس اثرشان بر کاربر اولویت‌بندی کنید و بعد از اصلاح، دوباره نتیجه را بسنجید.
ارزش واقعی نظرسنجی در تعداد پاسخ‌ها نیست؛ در تغییری است که بر اساس شواهد، استفاده از سایت را برای کاربران آسان‌تر می‌کند.
