چک‌ لیست بازرسی خرده‌ فروشی برای مدیران فروشگاه‌ ها

در خرده فروشی حرفه ای، عملکرد فروشگاه فقط با نگاه به گزارش فروش و موجودی انبار قابل قضاوت نیست. در ادامه همراه با نرم افزار نظرسنجی پندارگان همراه باشید. بسیاری از مشکلات سودآوری دقیقا در جزئیات جاری فروشگاه پنهان می شوند؛ از نحوه چیدمان قفسه ها تا رفتار فروشندگان در مقابل مشتری. چک لیست بازرسی خرده فروشی به مدیران و سرپرستان کمک می کند این جزئیات را به شکل ساختارمند، قابل اندازه گیری و قابل پیگیری بررسی کنند.

در این متن از زاویه نگاه یک مشاور داده و نظرسنجی که سال ها در طراحی فرم های بازرسی فروشگاهی و Retail Audit کار کرده، چک لیستی عملیاتی و قابل اجرا برای مدیران فروشگاه ها ارائه می شود و نشان داده می شود چگونه می توان این چک لیست را با یک نرم افزار بازرسی خرده فروشی مانند پندارگان دیجیتال و قابل ردیابی کرد.

چک لیست بازرسی خرده فروشی چیست و چرا مهم است؟

چک لیست بازرسی خرده فروشی مجموعه ای از سوالات و شاخص ها است که وضعیت فروشگاه را از جنبه های مختلف مثل ظاهر، موجودی، اجرای استانداردهای برند، عملکرد نیروی انسانی و فرآیندهای عملیاتی بررسی می کند. این چک لیست باید به گونه ای طراحی شود که هم برای سرپرست فروشگاه قابل اجرا باشد و هم برای تیم های ستادی، داده های قابل تحلیل تولید کند.

نقش بازرسی منظم در عملکرد فروشگاه

بازرسی منظم باعث می شود وضعیت واقعی فروشگاه از نگاه داده بررسی شود نه صرفا برداشت شخصی. زمانی که هر ماه یا هر دوره مشخص، فروشگاه با یک چک لیست ثابت ارزیابی شود، روندها قابل مشاهده می شود؛ مثلا:

• افت استاندارد چیدمان قفسه ها در بعضی فروشگاه ها
• افزایش شکایت های غیر مستقیم مشتریان (مثلا شلوغی صندوق یا بی نظمی قیمت ها)
• کاهش اجرای صحیح پروموشن ها و کمپین ها در سطح شبکه

مزیت استفاده از چک لیست استاندارد

چک لیست استاندارد دو مزیت جدی دارد:

• مقایسه پذیر کردن فروشگاه ها با هم (Benchmark داخلی)
• تبدیل تجربه بازرس به داده قابل تحلیل برای واحدهای منابع انسانی، بازاریابی و توسعه شبکه

از همین نقطه است که بحث استفاده از ابزارهای نظرسنجی و Retail Audit مبتنی بر داده مثل پندارگان اهمیت پیدا می کند؛ چون همین چک لیست را به فرم داده ساخت یافته تبدیل می کنند.

گام اول: شفاف سازی اهداف بازرسی فروشگاه

قبل از طراحی یا استفاده از هر چک لیستی، باید روشن شود این بازرسی قرار است چه چیزی را برای سازمان روشن کند؛ صرفا وضعیت ظاهری فروشگاه یا رابطه آن با فروش، رضایت مشتری و استانداردهای برند.

تعریف شاخص های کلیدی عملکرد فروشگاه

به عنوان مدیر یا مشاور، بهتر است ابتدا شاخص های کلیدی را مشخص کنید؛ مثلا:

• سطح اجرای استاندارد چیدمان و ویترین
• سطح درستی قیمت ها و برچسب ها
• سطح آمادگی نیروی انسانی برای فروش و پاسخگویی
• میزان پایبندی به استانداردهای برند در نقاط تماس با مشتری
  چک لیست باید طوری طراحی شود که در پایان هر بازرسی بتوانید برای هر شاخص، یک نمره مشخص داشته باشید و در طول زمان آن را رصد کنید.

تعیین دامنه و زمان بندی بازرسی

در خرده فروشی حرفه ای، بازرسی فروشگاه نباید فقط در زمان بحران انجام شود. پیشنهاد عملی این است:

• تعریف دوره ثابت (مثلا ماهانه) برای فروشگاه های کلیدی
• بازرسی فصلی برای فروشگاه های کم ریسک تر
• ترکیب بازرسی اعلام شده و سرزده
  در نرم افزار بازرسی خرده فروشی پندارگان امکان تعریف دوره های مختلف، برنامه ریزی بازدیدها و مدیریت پرسشگران میدانی به صورت ساخت یافته وجود دارد.

گام دوم: بررسی وضعیت ظاهری و تجربه مشتری

اولین مواجهه مشتری با فروشگاه، ورودی و محیط داخلی است. این بخش از چک لیست باید کاملا عینی و قابل مشاهده باشد.

ورودی و ویترین

موارد کلیدی که در این بخش باید چک شوند:

• تمیزی شیشه ها، درب و تابلوی اصلی
• روشن بودن تابلوها و نورپردازی
• به روز بودن ویترین متناسب با فصل و کمپین های برند
• نبودن اقلام مزاحم یا نامرتبط در ورودی فروشگاه

محیط داخلی و مسیر حرکت مشتری

در داخل فروشگاه باید به این موارد توجه شود:

• روشنایی کلی محیط و دید مناسب روی قفسه ها
• تمیزی کف، قفسه ها، سبدها و چرخ های خرید
• نبود موانع فیزیکی در مسیر حرکت مشتری
• مشخص بودن راهروها و بخش بندی ها
  این موارد اگرچه ظاهری به نظر می رسند، اما تجربه ده ها پروژه نشان داده تغییر همین جزئیات می تواند روی زمان ماندگاری مشتری در فروشگاه و در نهایت حجم خرید اثر قابل توجهی داشته باشد.

تابلوهای راهنما و اطلاع رسانی

در چک لیست باید برای تابلوها نیز چند شاخص مشخص شود:

• وجود تابلوی راهنما برای دسته بندی های اصلی
• خوانا بودن قیمت ها و اطلاعیه ها
• به روز بودن پوسترهای پروموشن و عدم نمایش تبلیغات منقضی

در نرم افزارهای Retail Audit مانند نسخه بازرسی خرده فروشی پندارگان می توان این موارد را به صورت پرسش های ماتریسی با گزینه های استاندارد تعریف کرد تا امتیاز هر فروشگاه به صورت خودکار محاسبه شود.

گام سوم: کنترل چیدمان قفسه ها و موجودی کالا

در این بخش، هدف چک لیست این است که رابطه بین استراتژی تجاری برند و واقعیت قفسه ها در فروشگاه بررسی شود.

چیدمان قفسه بر اساس دسته بندی و نقش فروش

چند نکته عملی برای این قسمت:

• قرارگیری صحیح کالاهای پرفروش در سطح دسترس چشم و دست مشتری
• رعایت دسته بندی منطقی (بر اساس نوع محصول، برند، سایز و غیره)
• حفظ نظم در Facing کالاها (تعداد نمای هر محصول در قفسه)
• جلوگیری از ترکیب نامرتب برندهای رقیب در یک شلف بدون منطق فروش
  در چک لیست، برای هر راهرو یا دسته کلیدی می توان یک امتیاز ۱ تا ۵ تعریف کرد تا مقایسه فروشگاه ها ساده شود.

مدیریت موجودی و کمبود یا انباشت

از نگاه عملیاتی، دو سوال اساسی در بازرسی مطرح است:

• چند قلم کالای اصلی در قفسه وجود ندارد ولی در سیستم فروشگاهی موجود است
• چند قلم در قفسه بیش از حد چیده شده و عملا انباشت سرمایه ایجاد کرده است
  اگر از نرم افزار بازرسی خرده فروشی پندارگان استفاده شود، می توان لیست محصولات و فروشگاه ها را به صورت بانک داده وارد کرد و پرسش های پاسخ پویا برای SKU ها ساخت تا گزارش ها برای هر کالا دقیق و قابل تحلیل باشد.

تاریخ انقضا و سلامت کالا

در چک لیست باید برای تاریخ انقضا حداقل این موارد وجود داشته باشد:

• درصد تقریبی کالاهای نزدیک به انقضا در هر دسته
• وجود یا عدم وجود کالای منقضی شده در قفسه
• نحوه جداسازی و علامت گذاری کالاهای نزدیک به انقضا
  این داده ها برای تیم منابع انسانی و آموزش نیز مهم است، چون نشان می دهد آموزش نیروها در حوزه استانداردهای بهداشت و کیفیت تا چه حد موفق بوده است.

گام چهارم: ارزیابی اجرای استانداردهای برند در فروشگاه

خرده فروشی فقط فروش کالا نیست؛ اجرای استانداردهای برند در نقطه فروش بخش مهمی از استراتژی بازاریابی و مطالعات بازار است.

استانداردهای هویت بصری برند

چک لیست باید مشخص کند:

• المان های اصلی برند (رنگ، فونت، لوگو) در فروشگاه به درستی اجرا شده اند یا نه
• استندهای اختصاصی برندها در جای درست و با سالم بودن تجهیزات قرار دارند یا خیر
• پروموشن های مشترک با برندها مطابق دستورالعمل ستاد اجرا شده اند
  ترکیب این داده ها در سامانه هایی مثل پندارگان این امکان را می دهد که واحد مطالعات بازار، ارتباط بین اجرای برند در فروشگاه و نتایج فروش را تحلیل کند.

استانداردهای قیمت گذاری و تخفیف

در این بخش، چند محور کلیدی باید در چک لیست گنجانده شود:

• منطبق بودن قیمت قفسه با قیمت صندوق
• مشخص بودن سطح تخفیف روی برچسب و هماهنگی با سیستم
• عدم درج قیمت مخدوش یا دست نویس برای کالاهای اصلی
  این موارد در نهایت به اعتماد مشتری و شاخص های رضایت او مرتبط است و می تواند در کنار نظرسنجی مستقیم از مشتریان تحلیل شود.

گام پنجم: بررسی عملکرد نیروی انسانی در فروشگاه

منابع انسانی در فروشگاه، نقش مستقیم در فروش و تجربه مشتری دارد. چک لیست باید هم رفتار قابل مشاهده و هم رعایت فرآیندها را بسنجد.

نظم حضور و پوشش

محورهای پیشنهادی:

• حضور به موقع و کامل نیروها در شیفت
• رعایت پوشش سازمانی و تمیزی لباس و کارت شناسایی
• حضور کافی نیرو در ساعات اوج ترافیک مشتری
  این شاخص ها می توانند به صورت مستقیم به گزارش های منابع انسانی در نسخه workforce پندارگان متصل شوند تا تصویری یکپارچه از عملکرد نیروی کار ایجاد شود.

مهارت فروش و تعامل با مشتری

در بازدید می توان موارد زیر را ارزیابی و امتیازدهی کرد:

• نحوه خوشامدگویی و شروع گفتگو با مشتری
• میزان تسلط فروشنده به ویژگی های محصول
• مهارت در پیشنهاد فروش مکمل
• نحوه برخورد با شکایت و اعتراض
  این بخش، حلقه اتصال طبیعی بین بازرسی خرده فروشی و برنامه های آموزشی منابع انسانی است.

رعایت فرآیندها و گزارش دهی

در چک لیست، بهتر است چند سوال مشخص درباره رعایت دستورالعمل های داخلی درج شود؛ مثلا:

• ثبت صحیح گزارش های کمبود کالا
• اجرای فرآیند بازگشت کالا و مرجوعی طبق دستورالعمل
• ثبت و انتقال گزارش های ایمنی و حوادث
  در نرم افزارهای مبتنی بر داده مانند پندارگان، می توان پاسخ های این بخش را در گزارش ساز پیشرفته ترکیب و برای واحدهای مختلف سازمان گزارش های اختصاصی تولید کرد.

گام ششم: کنترل فرآیندهای عملیاتی و مالی

در این گام، چک لیست به سراغ پشت صحنه فروشگاه می رود؛ جایی که اگر خطا رخ دهد، حاشیه سود به سرعت تحت تاثیر قرار می گیرد.

صندوق و عملیات پرداخت

موارد جدی در این بخش:

• کارکرد صحیح صندوق ها و دستگاه های پرداخت
• سرعت و دقت صدور فاکتور
• رعایت فاصله مناسب بین صف صندوق ها و قفسه ها
• ثبت صحیح تخفیف ها و کدهای پروموشن
  داده های این بخش، زمانی معنی دار می شوند که کنار داده های سیستم فروش و تحقیق بازار قرار بگیرند و مشخص کنند چرا مثلا یک فروشگاه با ترافیک مشابه فروشگاه دیگر، فروش کمتری دارد.

انبار و دریافت کالا

در چک لیست باید برای انبار این موارد دیده شود:

• نظم چیدمان و کدگذاری کالاها
• ثبت به موقع ورود و خروج کالا در سیستم
• کنترل سلامت کالا هنگام دریافت و قبل از ارسال به قفسه
• جداسازی کالای معیوب یا مرجوعی
  در سامانه هایی مثل پندارگان می توان با استفاده از پرسش های پاسخ پویا و اتصال به بانک داده فروشگاه ها و محصولات، این کنترل ها را ساختارمند و قابل ردیابی کرد.

اتلاف، ضایعات و سرقت فروشگاهی

چک لیست باید حداقل سه سوال در این حوزه داشته باشد:

• وضعیت ثبت و گزارش ضایعات
• کنترل دوره ای نقاط پر ریسک سرقت فروشگاهی
• آموزش نیروها در زمینه پیشگیری از اتلاف و سرقت
  در بسیاری از پروژه های Retail Audit، مشخص شده که فقط با شفاف کردن همین شاخص ها و اندازه گیری منظم آنها، میزان اتلاف قابل توجهی کاهش پیدا می کند.

گام هفتم: مستندسازی نتایج بازرسی و اقدام اصلاحی

مطالعه بازار و بازرسی خرده فروشی زمانی ارزشمند است که به اقدام اصلاحی منجر شود؛ نه اینکه در حد یک گزارش بماند.

نحوه امتیازدهی و نمره کل فروشگاه

در پایان هر بازدید، باید بتوان برای هر فروشگاه:

• یک امتیاز کلی (مثلا از ۱۰۰) تعریف کرد
• امتیاز را به چند زیرشاخص (ظاهر، موجودی، نیروی انسانی، برند، عملیات) تفکیک کرد
  این ساختار به مدیر منطقه، مدیر منابع انسانی و واحد بازاریابی کمک می کند از یک زبان مشترک برای ارزیابی فروشگاه استفاده کنند.

برنامه اقدام، زمان مسئول و پیگیری

چک لیست استاندارد باید همیشه بخش اقدام اصلاحی داشته باشد:

• ثبت مشکل شناسایی شده
• تعیین مسئول رفع مشکل
• تعیین مهلت انجام
• وضعیت پیگیری در بازدید بعدی
  استفاده از پلتفرم هایی مثل پندارگان این امکان را می دهد که این اقدامات در قالب داده ثبت شوند و وضعیت پیشرفت آنها در داشبوردها قابل مشاهده باشد.

استفاده از نرم افزار بازرسی خرده فروشی برای اجرای چک لیست

تا اینجا درباره منطق و محتوای چک لیست صحبت شد. در عمل، اجرای این چک لیست روی کاغذ یا فایل های پراکنده اکسل باعث می شود داده ها قابل اتکا نباشند و امکان تحلیل طولانی مدت از بین برود. اینجا است که نقش نرم افزار بازرسی خرده فروشی پندارگان پررنگ می شود.

چرا استفاده از پندارگان کار بازرسان را ساده تر می کند

نسخه بازرسی خرده فروشی پندارگان به طور خاص برای Retail Audit طراحی شده و چند قابلیت مهم دارد:

• امکان ورود بانک داده فروشگاه ها، محصولات و نمایندگی ها و استفاده از آنها در پرسش های پاسخ پویا
• امکان جمع آوری داده به صورت آنلاین و آفلاین از طریق اپلیکیشن اندروید برای تیم های میدانی
• ثبت موقعیت مکانی، زمان، مدت مصاحبه و حتی ضبط صدای پرسشگر برای کنترل کیفیت داده ها
• استفاده از گزارشات GIS برای مشاهده نقاط جمع آوری داده روی نقشه و تشخیص داده های خارج از محدوده
• گزارش ساز پیشرفته برای ساخت انواع گزارش های توصیفی، مقایسه فروشگاه ها و تحلیل روندها
  این ویژگی ها باعث می شود مدیران خرده فروشی بتوانند چک لیست بازرسی فروشگاه ها را به یک سیستم پایدار مدیریت داده تبدیل کنند و نتایج آن را با واحدهای منابع انسانی، مطالعات بازار و بازاریابی به اشتراک بگذارند.

سوالات متداول

در ادامه ۵ سوال متداول مرتبط با چک لیست بازرسی خرده فروشی برای مدیران فروشگاه ها ارائه شده است:

چک لیست بازرسی خرده فروشی دقیقا شامل چه بخش هایی است؟

چک لیست استاندارد معمولا شامل ارزیابی ظاهر فروشگاه، چیدمان قفسه ها، موجودی و تاریخ انقضا، اجرای استانداردهای برند، عملکرد نیروی انسانی، فرآیندهای عملیاتی و وضعیت صندوق و انبار است. این بخش ها کمک می کنند تصویر یکپارچه ای از عملکرد فروشگاه به دست آید.

هر چند وقت یکبار باید بازرسی فروشگاه انجام شود؟

بازه زمانی بستگی به نوع فروشگاه و حساسیت برند دارد. معمولا فروشگاه های اصلی یا پر رفت و آمد ماهانه، سایر فروشگاه ها فصلی و برخی نقاط کم ریسک هر شش ماه یکبار بررسی می شوند. ترکیب بازدیدهای اعلام شده و سرزده نیز توصیه می شود.

آیا استفاده از نرم افزار بازرسی خرده فروشی لازم است؟

اگر هدف فقط یک بررسی ساده باشد، شاید فرم کاغذی کافی باشد؛ اما برای تحلیل روندها، مقایسه فروشگاه ها، جلوگیری از خطای انسانی و ثبت دقیق داده ها، استفاده از نرم افزارهایی مثل پندارگان ضروری است؛ به خصوص وقتی تیم های میدانی متعدد دارید.

چه کسانی باید چک لیست بازرسی را تکمیل کنند؟

معمولا سرپرستان منطقه، مدیران فروشگاه، بازرس های شبکه یا تیم های اختصاصی Retail Audit مسئول تکمیل چک لیست هستند. در برخی سازمان ها حتی واحد منابع انسانی نیز بخشی از چک لیست مرتبط با رفتار کارکنان را بررسی می کند.

داده های به دست آمده از بازرسی چگونه باید استفاده شود؟

این داده ها باید در داشبوردهای تحلیلی ترکیب شوند تا روندها و تغییرات قابل مشاهده باشند. سپس بر اساس اولویت مشکلات، برنامه اقدام تعریف شده و وضعیت رفع مشکلات در بازدیدهای بعدی بررسی شود. سازمان هایی که از سامانه هایی مثل پندارگان استفاده می کنند می توانند این تحلیل ها را به صورت خودکار و ساخت یافته مشاهده کنند.

جمع بندی

چک لیست بازرسی خرده فروشی اگر درست طراحی و اجرا شود، به یکی از مهم ترین ابزارهای مدیریت فروشگاه تبدیل می شود؛ ابزاری که:

• وضعیت واقعی فروشگاه را به زبان داده توصیف می کند
• تصویر دقیقی از اجرای استانداردهای برند و کیفیت کار نیروی انسانی می دهد
• به واحدهای منابع انسانی، بازاریابی و مطالعات بازار کمک می کند تصمیم های خود را بر پایه واقعیت میدانی بگیرند

نرم افزار نظرسنجی پندارگان به عنوان یک پلتفرم مبتنی بر داده در حوزه نظرسنجی، مطالعات بازار، منابع انسانی و بازرسی خرده فروشی، امکان طراحی و اجرای همین چک لیست ها را به صورت آنلاین و آفلاین در اختیار سازمان ها قرار می دهد. اگر به دنبال یک نرم افزار حرفه ای برای بازرسی فروشگاه ها، نظرسنجی از مشتریان و تحلیل داده های خرده فروشی هستید، پندارگان یکی از گزینه های جدی و محبوب در بازار ایران است و می توانید برای دریافت دمو و مشاوره، با شماره های ۰۳۱۳۱۳۱۴۵۳۳ و ۰۹۹۶۰۳۱۳۱۹۰ در ارتباط باشید.